• Humberto Correa

Comunicando malas noticias por teléfono


Artículo original



Recientemente se ha publicado un artículo acerca del nuevo, desafiante y doloroso problema de comunicar las malas noticias medicas por teléfono a familiares de pacientes muy graves o fallecidos (Collini A, Parker H Oliver A. Emerg Med J 2021;38:151–154). Las autoras; especialista en educación medica, en medicina de emergencia y en simulación para la educación médica, respectivamente, del Hospital Universitario Newham-London UK; abordan esta situación inesperada generada por epidemia COVID-19.


Aprender a comunicar adecuadamente las “Malas Noticias” (cualquier noticia que va a provocar malestar y pena en los receptores y específicamente la comunicación de muerte de un familiar querido) es realmente un arte que debe estar vertebrado por honestidad, claridad y empatía. Comunicarlo en persona- rente a frente- ya es una tarea difícil que requiere seguridad en sí mismo, dedicación y profunda empatía. Pero tener la necesidad imperiosa de comunicar las por teléfono (donde se pierde la proximidad y todo el importantísimo lenguaje corporal/gestual no verbal ) es realmente un enorme desafío. Las autoras se centran en la necesidad no solo de incluir el aprendizaje – por parte de los jóvenes doctores- de comunicar malas noticias en general mediante talleres de reflexión compartida y simulación (con actores entrenados o de otra forma) , sino la nueva exigencia de comunicarlas a través del teléfono. En esta situación el emisor dispone solamente de su voz y de su actitud interna afectiva y empática que genere pensamiento y sentimiento específicos y profundos para esa situación.


El artículo que comentamos está dedicado a Servicios de Emergencia, donde todo es más inesperado y rápido y generalmente no ha habido el tiempo necesario para crear una relación con la familia. Sus conceptos son aplicables igualmente a Servicios de Medicina Critica y a toda situación actual en medicina – tiempo en que que se imponen medida drásticas de protección aislamiento- que sea generada por gravedad inminente o muerte.


Eso nos ha exigido la pandemia COVID 19.


Nosotros pensamos que es imperioso que la formación del médico actual te debe contener gran parte de su currículo dedicado al encuentro del médico y el estudiante de medicina con la personas, con la “humanidad” de la gente. Y esto no debe ser opcional sino una exigencia curricular. En el programa de humanismo medico de nuestra Facultad de Medicina de Universidad CLAEH dedicamos un tiempo especial a este tema y al conocimiento y reflexión acerca la comunicación de malas noticias y de las diferentes pautas elaboradas al respecto


Collini y con señalan que varias organizaciones médicas importantes (europeas y australianas) han propuesto la necesidad de entrenar a los médicos en esta tarea y al mismo tiempo se han elaborado múltiples pautas para este tipo de comunicación. Aunque las pautas aconsejadas varían , todas coinciden en que debe existir privacidad, tiempo suficiente para hablar tranquilo, honestidad, claridad y empatía.Asimismo afirman que en el Departamento de Emergencia (DE) se comprueba que los principales sentimientos que aparecen en la familia al recibir noticias de gravedad inminente o fallecimiento son incredulidad, dolor, miedo, aflicción y hostilidad En los casos en que el paciente no ha muerto y está consciente le ocurre lo mismo. En el medico el fallecimiento y su comunicación provocan generalmente tristeza, culpa y sensación de fracaso. Todos son sentimientos negativos difíciles de enfrentar y sobrellevar por ambas partes. Por otra parte si el médico no está bien seguro de la mala noticia pero debe hablar va a proceder inadecuadamente.


La Empatía del médico es uno de los comportamientos más valorados por pacientes y familiares. El entrenamiento en comunicación puede ser un buen auxiliar para que el médico maneje la situación, pero eso no es suficiente, él debe ser entrenado específicamente en el conocimiento manejo de sus emociones y su empatía. Hace años que en la Facultad de la U CLAEH hemos llevado a la práctica esa propuesta desde el pregrado en el programa de formación humanista. Collini y col recomiendan que los médicos participen de sesiones específicas de reflexión para elaborar un buen manejo emocional que le permita adquirir el equilibrio entre ser empático y al mismo tiempo mantenerse en un plano de control emotivo. Se necesita por tanto organizar actividades especiales que preparen a los médicos – que viven el impacto emocional de ver deteriorase y morir a los pacientes en total soledad- que tengan como objetivo mantenerlos más firmes, entrenados y empáticos en esta nueva situación que lo pone a prueba. Las autoras aconsejan decididamente que aunque es bueno conocer las pautas como elemento auxiliar, los médicos debe aprender preferentemente a mantener una actitud espontánea, flexible, adecuada al interlocutor telefónico que le toca y siempre empática.


Se ha estudiado el efecto que conocer la pautas de comportamiento por parte de los médicos (“SPIKE” del Dr. Buckman y col) provoca en pacientes y familiares pero no en los emisores de la noticia la noticia. Hobgood C y col diseñaron el sistema o pauta "GRIEV _ ING (Acad Emerg Med 2005) para dar noticiad de fallecimiento de pacientes en el DE. Este sistema indica posturas prácticas y pasos a seguir en la Emergencia en tiempos normales. Pero una cosa muy diferente es hacer la comunicación por teléfono. Generalmente los médicos cuando dan malas noticias por teléfono se limitan mucho más a relatar los hechos que a contener empáticamente al familiar del fallecido. Por tanto esta nueva forma de comunicar a que nos hemos visto sometidos necesita nueva s habilidades y entrenamiento específicos. Algunos de los requisitos exigidos para que la noticia sea compartida con certeza honestidad y la capacidad de consuelo posibles son: saber quien está al habla, identificarse, saber si está solo o tiene quien lo acompañe, emplear expresiones empáticas, respetar los silencios y concientizar que debe emplear un tono de voz sencillo, verdadero y cálido.


Las autoras insisten en que si en las sesiones de entrenamiento no se atiende la forma de dar la noticia en la realidad (tono, cadencia, sentimiento trasmitido, escucha del otro) se pude correr el riesgo de que el doctor aprenda la pauta bien pero su conversación luego no sea adecuada. Un entrenamiento especifico y pertinente se pude hacer empleando simulación ( que ha tomado un gran importancia en la formación de los médicos pues ofrece seguridad a los pacientes , a los propios médicos y además asegura el análisis y la critica por varios y la repetición) . Para ello se pueden actores bien entrenados que estén al otro lado de la línea. Un grupo de médicos presencia y escucha toda la conversación y después esta es analizada y comentada por partes incluyendo en la discusión al participante que comunicó la notica. Gaba DM. (Simul Healthc 2013;8: 4–7) ha señalado que debe considerarme muy especialmente las característica psíquica y reacciones del que es entrenado mediante simulación y no que solo debe repetir un libreto. Aconseja la presencia de un médico con experiencia y participación también en la realidad. Collini, Parker y Oliver finalizan: “No abogamos por el uso rígido de una pauta específica; en cambio, enfatizamos la importancia de tener una conversación auténtica, priorizando lo que es importante para los familiares: honestidad, claridad y empatía”.

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